Auseinandersetzungen mit Kunden entstehen meist, weil seine Erwartungen enttäuscht wurden. Die Leistungen sind zu spät fertig geworden, das Ergebnis sieht anders aus, als der Kunde es sich vorgestellt hat, der Endpreis ist höher als geplant.
Halten Sie alle Vereinbarungen schriftlich fest. Mündliche Absprachen geraten schnell in Vergessenheit oder wurden von Anfang an falsch verstanden. Bestätigen Sie diese immer, z.B. beim persönlichen Gespräch handschriftlich auf dem Angebot, durch eine kurze Zusammenfassung per E-Mail oder senden Sie ein überarbeitetes Angebot zu. Achten Sie bei den kritischen Punkten auf eindeutige Formulierungen. Die hier investierte Zeit erspart Ihnen langwierige Konfliktklärungen.
Verwenden Sie vollständige und rechtssichere Texte. Je genauer Ihre Leistungen beschrieben sind, desto geringer wird der Spielraum für Missverständnisse. Verwenden Sie dabei Formulierungen, die für Ihre Kunden verständlich sind und erklären Sie Fachbegriffe, die Ihren Kunden nicht geläufig sind.
Das Vorstellungsvermögen Ihrer Kunden ist oft schlechter als Sie vermuten. Visualisieren Sie Ihre Gartenplanung. Zeigen Sie Fotos und Beispiele, auch in Ihren Angeboten. Arbeiten Sie mit Skizzen und weisen Sie auf verschiedene Perspektiven hin. "Von der Terrasse aus sieht es so aus, wenn Sie durch den Seiteneingang kommen so...".
Sprechen Sie Probleme offen an. Je früher ein Problem zur Sprache gebracht wird, desto besser. Eine über Wochen aufgestaute Unzufriedenheit ist schwer aus der Welt zu schaffen. Die meisten Kunden rechnen Ihnen Ihre Ehrlichkeit hoch an und danken es Ihnen mit größerer Kompromissbereitschaft.
Teilen Sie unangenehme Nachrichten nicht zuerst schriftlich mit. In einem telefonischen oder persönlichen Gespräch können Sie die Reaktion des Kunden besser einschätzen und auffangen. Geben Sie dem Kunden dabei die Gelegenheit, seinen Ärger auszudrücken und zeigen Sie Verständnis. "Ich kann verstehen, dass Sie damit nicht zufrieden sind." beruhigt den Kunden eher, als "Ich kann auch nichts dafür, dass der Lieferant zu spät geliefert hat."
Bereiten Sie sich auf Problemgespräche gut vor. Überlegen Sie, welche Nachteile für den Kunden entstehen und wie Sie diese ausgleichen können. Wenn sich der Preis erhöht, könnten Sie dem Kunden einen Zahlungsaufschub anbieten. Wenn durch eine Terminverschiebung der Garten erst nach der geplanten Gartenparty fertig wird: Stiften Sie jedem Gast ein Pflänzchen mit Ihrer Visitenkarte oder bieten Sie an, kostenfrei für eine Fragestunde "Rund um den Garten" zur Verfügung zu stehen. So können Sie den zusätzlichen Aufwand für die Gewinnung neuer Kunden nutzen.